Entrevista a Uriel Rozenbaum,  Gerente de operaciones Metrotel

Uriel Rozenbaum, Gerente de Operaciones de Metrotel,  se autodefine como una persona que “se dedica  al complejo arte de hacer”. Esta virtud, que se ha convertido con el paso de los años en su expertise,  seguramente nace de su pasión  por construir o reparar cosas que tengan funcionalidad directa.

Según cuenta “Cuando estaba terminando la facultad en 2004 tuve un fugaz paso por el rubro de automatización industrial. Luego de ello comencé en 2005 una carrera en Ingeniería/Desarrollo en la vertical de Telefonía y IT”. En 2008 ingresó a Metrotel en el área de Telefonía, hoy denominada Servicios de Valor Agregado, donde fue el responsable de varias piezas de la arquitectura actual, entre ellas la central virtual llamada Centrix.  

Hoy como Gerente de Operaciones define a su área haciendo una analogía de «mantener la fábrica» funcionando, saludable y apta para acomodar una demanda creciente.

 Si bien el principal indicador está relacionado con la calidad de los servicios prestados, se ocupan también de que los nuevos servicios lleguen a producción en el menor tiempo posible.

 Dialogamos con él para conocer como se está desarrollando actualmente esta área en el contexto de la  pandemia de COVID-19 y cuáles son los desafíos para el próximo año.

-¿Cómo encuentra este momento a la empresa en cuanto a operaciones?

Dentro de la coyuntura que nos plantea la pandemia, la empresa en su todo ha tenido que adaptarse a una exigencia adicional. Respecto al personal presencial el desafío fue doble, pero gracias al trabajo conjunto con Recursos Humanos y Abastecimiento hemos podido estabilizar rápidamente en niveles naturales.

-¿En cuánto creció la demanda en estos meses y en qué afecto al desempeño del área?

Si bien tenemos un indicador duro de crecimiento en uso del tráfico, ronda el 30% luego del inicio de la cuarentena, la sensación es que la carga operativa de trabajo ha subido un poco más. Cualitativamente, esto se encuentra en el hecho de que los diferentes protocolos que desarrollamos y que nos exigen los clientes, demandan una observancia extra a los procesos que teníamos históricamente.

-¿En qué nivel se ve afectado el movimiento de la empresa o que cambió a raíz de la pandemia de COVID-19?

Existen dos grandes mundos dentro de la Operación misma.

Por un lado, los colaboradores que prestan tareas presenciales, a los que se ha tenido que sumar protocolos para minimizar la chance de adquirir la enfermedad y lograr que un eventual contagio impacte lo menos posible en la Operatividad. Y por el otro, aquellos que pueden tomar servicio de manera remota, se ha adaptado paulatinamente a esta nueva forma de interactuar apoyado por las herramientas que ha puesto a disposición el departamento de Sistemas.

-¿Cuáles son las principales metas de Metrotel para 2020-2021 en cuanto a operaciones?

Metrotel se ha caracterizado por satisfacer necesidades de nicho con propuestas innovadoras y disruptivas, ya sea en su conveniencia de costo o en la integración de la Operación como diferencial. En ese sentido formamos planes de mediano plazo con la intención de propiciar un feedback hacia las áreas de diseño, para facilitar la automatización y la implantación de las nuevas líneas de servicio sin un crecimiento proporcional del personal.

Nuestra meta es ver en 2021, producto de estas metodologías, una mejora sustancial en los indicadores de SLA y TMR que son los principales de la Operación. SLA es el acrónimo de Service Level Agreement, que da una pauta de qué límite de disponibilidad puede tener un servicio prestado. El indicador que perseguimos es que los servicios que exceden el tiempo acumulado de indisponibilidad sean cercanos a 0.

Por otro lado, TMR es la sigla de Tiempo Medio de Reparación, que revela una idea del tiempo que esperan los clientes entre que un servicio se avería y vuelve a funcionar (independientemente de su grado de disponibilidad). Perseguimos que se mantenga en valores razonablemente bajos respecto a los trabajos de detección, diagnóstico y resolución.

-¿Cuál es tu visión del rubro de las telecomunicaciones en este momento y como lo ves en un futuro cercano?

En mi opinión las telecomunicaciones se encuentran terminando un salto evolutivo al convertirse en una necesidad vital para el funcionamiento de la sociedad. Esto lleva a que ciertos grupos de usuarios tengan necesidades más exigentes que otros, así como quienes proveen puedan hacer distintas ofertas.